5 Wege zur Optimierung von E-Commerce-Lieferungen

Immer zufriedene Kunden: Der heilige Gral, oder? An guter Kundenerfahrung muss man arbeiten! Gute Verpackung spricht alle Sinne an und ist Grundlage eines spannenden und angenehmen Unboxing-Erlebnisses. Wenn Sie Ihre Ware über E-Commerce verkaufen, müssen Sie also Ihren Kunden auch eine qualitativ hochwertige Lieferung bieten, um sie zu zufriedenen Käufern zu machen. Ihre Produkte gut zu schützen, Ihre Logistikkosten zu optimieren und Ihre Kundenzufriedenheit durch Personalisierung zu steigern: Das sind die Schlüssel zu einer erfolgreichen E-Commerce-Lieferung! Wie das geht, erfahren Sie in diesem Artikel.

Logistik und Versand im E-Commerce: Was sind die Herausforderungen?

Die E- Commerce – Lieferung muss sich drei großen Herausforderungen stellen:

Schutz der Waren

Wer online verkauft, muss die Waren vom Lager zum Kunden transportieren. Dafür müssen Sie Verpackungen wählen, die der Form, Beschaffenheit und Empfindlichkeit Ihrer Produkte angepasst sind, um eine optimale Lieferung zu gewährleisten. Dazu müssen Sie insbesondere daran denken, Ihre Verpackungen mit geeigneten Schutz- oder Polstermaterialien auszustatten.

Verbessern Sie das Kundenerlebnis

Der Kunde freut sich auf seine Bestellung. Er bzw. sie fiebert daher der Zustellung entgegen und wird sich auch an den Empfang seines Pakets erinnern. Schwierigkeiten bei der Lieferung trüben die Meinung des Verbrauchers bereits vor dem Erhalt der Ware und beeinflussen (unbewusst) die Bewertung deren Qualität.

Optimieren Sie Ihre Logistikkosten

Der Preis für die Lieferung kann im Vergleich zu den Endkosten Ihrer Artikel hoch sein. Der Vergleich von Angeboten mehrerer Spediteure oder eine bessere Steuerung der Warenströme kann Ihnen helfen, die Logistikkosten zu optimieren.

Punkt 1: Bieten Sie echte Lieferflexibilität und kommunizieren Sie klar Ihre Lieferbedingungen

Das Anbieten verschiedener Lieferarten bringt einen echten Mehrwert für den Kunden und beeinflusst die Erfahrung des Kunden mit Ihrer Marke machen. Der Verbraucher wählt die Art der Lieferung, die zu seinen Bedürfnissen passt. Denn: So unterschiedlich die Lebensumstände der Onlinekäufer sind, so unterschiedlich sind auch ihre bevorzugten Lieferarten.

Diese drei Lieferarten sind für E-Commerce-Unternehmen geeignet:

• Direkt nach Hause: Verbunden mit höheren Kosten, aber klar die beliebteste – und bequemste – Art der Lieferung. Aber: Diese Art der Zustellung kann auch problematisch werden. Ist zum Zeitpunkt der Zustellung niemand zu Hause, wird die Lieferung nach vorherigem Einverständnis des Empfängers bei Nachbarn abgegeben oder rund ums Haus abgestellt – meist frei zugänglich und damit Witterungseinflüssen oder Fremdzugriff ausgeliefert. Fehlt eine Abstellgenehmigung, wird das Paket wieder mitgenommen und – das variiert von Zustelldienst zu Zustelldienst – ein oder mehrere Male versucht erneut zuzustellen. Das kann dauern. Und nach dem letzten, erfolglosen Zustellversuch geht die Lieferung zurück zum Absender.
• Click and Collect: Es fallen keine Versandkosten an, das macht den Kauf für den Kunden billiger. Darüber hinaus erhält der Käufer eine hohe Flexibilität und Planbarkeit – der Kunde wählt den passenden Zeitpunkt (innerhalb der Ladenöffnungszeiten) selbst. Diese Option bieten mehr und mehr Händler an, gerade während der Lockdown-Phase während der Pandemie, war dies auch für Einzelhändler eine gute Möglichkeit, Umsatz zu generieren. Es setzt jedoch gewisse Voraussetzungen an Abläufe und Räumlichkeiten voraus. Nicht jedes Lager eignet sich für diese Art der „Warenausgabe“ vor Ort.
• Abholung in Paketshop/Packstation: Eine weitere Möglichkeit: Die Ware wird an einer Pick-Up-Station hinterlegt. Hier wählt der Kunde die Zeit der Abholung frei, z.B. an einer Packstation auch rund um die Uhr mithilfe eines Pin-Codes. Auch für den Versender bietet diese Möglichkeit eine gewisse Planbarkeit: Das Paket wird im Grunde normal in den Versand gegeben.

So relevant ist Flexibilität in der Lieferung:

Egal welche Liefervariante(n) Sie anbieten möchten: Eine  Flexibilität der Lieferung bedeutet eine Steigerung der Kundenzufriedenheit. Wählen Sie flexible Angebote, bei denen der Kunde das Lieferdatum oder die Lieferadresse ändern und sein Paket in Echtzeit verfolgen kann.

Dass die Auswahl an angebotenen Versand- bzw. Zustellarten einen großen Einfluss auf die Kaufentscheidung Ihrer Kunden hat, zeigen auch die Umfrageergebnisse des E-Commerce Lieferkompass 2021/2022:

• 68 % brechen ihren Einkauf noch vor Vollendung im Checkout ab, weil ihnen die Versandkosten zu hoch sind
• Für 78 % ist die Liefergeschwindigkeit bei der Entscheidung für bzw. gegen einen bestimmten Onlineshop
• 71 % geben an, dass flexible Lieferoptionen relevant für sie sind

Kommunikation ist alles:

Geben Sie in Ihren Allgemeinen Verkaufsbedingungen alle mit der Lieferung verbundenen Informationen an. Wir empfehlen Ihnen außerdem, bei der Zahlung die wichtigsten Lieferinformationen noch einmal anzuzeigen: Preis, Fristen, Spediteur, Rückgaberecht usw.

All dies trägt dazu bei, vor dem Kauf so transparent wie möglich zu sein. So gewinnen Sie das Vertrauen der Kunden und machen Ihre Lieferung zu einem echten Verkaufsargument!

Punkt 2: Verbessern Sie die Kundenerfahrung beim Auspacken

Kein Geheimnis und auch mehrfach hier im Blog Thema: Der Bestellvorgang im Onlinehandel ist nicht mehr zu 100% digital, er reicht bis zum Öffnen des Pakets. Der Erhalt und das Öffnen des Pakets sind wahre Momente der Emotion für jeden Onlinehändler. Unterschätzen Sie diesen letzten wichtigen Schritt, werden Sie möglicherweise einen Kunden verlieren- nach nur einer einzigen Bestellung! Wer beim Öffnen seines Pakets mit positiven Emotionen belohnt wird, wird zwangsläufig eher geneigt sein, sich wieder für Sie zu entscheiden als für einen Konkurrenten. Das Unboxing ist daher ein entscheidender Schritt, um ein optimales Kundenerlebnis zu schaffen.

Kreiren Sie einen „Wow“-Effekt …

• Mit einer geeigneten Verpackung bzgl. Größe und Form, Polsterung und Schutz
• Erleichterung beim Öffnen: Ideal sind Kartons oder Versandtaschen mit „Reißverschluss“ (Aufreißstreifen)
• Dank umweltbewusster Verpackung: International und national steigt die Forderung der Bürger zu nachhaltigerem Wirtschaften. Das Umdenken in diesem Bereich ist also nicht länger eine mittel- und langfristige Notwendigkeit im Hinblick auf die Umwelt, sondern bringt auch direkten Nutzen in Bezug auf die eigene Marke und den eigenen Geldbeutel.Lesen und beachten Sie unsere Empfehlungen im Artikel „Mögliche Wege zu mehr Nachhaltigkeit in der Verpackung“. Und in der Zwischenzeit: Kraftumschlag, Papierpolsterung, 100% recycelbarer Kraftkleber, 100% biologisch abbaubare Stärke-Chips… die Lösungen für umweltfreundliches Verpacken sind vorhanden und stehen bei RAJA innerhalb 24 Stunden für einen Test von morgen zur Verfügung.
• Individualisieren Sie Ihre Verpackungen. Ein Trend, der sich in allen Branchen, Betriebsgrößen und Absatzkanälen abzeichnet. Heben Sie sich von Ihrer Konkurrenz ab und machen Sie auf sich aufmerksam, mit personalisiertem Klebeband, Seidenpapier, bedruckten Etiketten oder gleich den individuell bedruckten Kartons.
• Erstellen Sie personalisierte Begleitpapiere. Das kann ein hübscher Umschlag sein, der Rechnung, einen Gutschein oder Rabatt auf einen zukünftigen Einkauf, einen kleinen Auszug aus positiven Kundenbewertungen sowie eventuell den Aufruf zur Abgabe einer Bewertung enthält
• Durch Details, die den Unterschied ausmachen: Eine Dankesnachricht oder Goodies

Karton-Innendruck

Mehr zum Thema „Verpackungsdesign im E-Commerce“ lesen Sie in unserem Blogbeitrag zum Thema.

Punkt 3: Transportkosten optimieren und verantwortungsvolle Liefermethoden anbieten

Der Transport ist Kostenfaktor Nummer Eins in der Logistik. Um die Transportkosten zu senken, müssen Gewicht und Volumen der Verpackung reduziert werden.

Unser Rat:

• Ermitteln Sie wiederkehrende Bestellgrößen (Einzelprodukt oder Mehrfachprodukt), um die geeigneteren Kartongrößen zu bestimmen. Je näher sich der Karton an den Produkten befindet, desto geringer werden Volumen und Gewicht Ihrer Verpackungen.
• Finden Sie die richtige Größe in unserer spezialisierten Suchmaschine.
• Testen Sie mit Hilfe eines RAJA-Experten eine leichtere Alternative zu Ihrem Polstermaterial.
• Im Bereich Elektronik, Kosmetik / Parapharmazie oder sogar Spirituosen haben einige Kunden Verpackungen mit integrierter Folie gewählt.

Auf Budgetebene: Je nach den gewählten Verpackungslösungen kann dies zunächst Kosten mit sich bringen. Diese Investitionen werden jedoch Ende 2019 durch eine reduzierte Transportkosten weitgehend ausgeglichen.

Ökologische Verantwortung ist wie bereits erwähnt ein zentrales Anliegen der Verbraucher und die Wahl umweltfreundlicher Liefermethoden damit ein weiterer Pluspunkt. Eine ökologische Lieferung ist auf verschiedenen Wegen möglich:

• „Saubere“ Lieferfahrzeuge: Lieferwagen mit Hybrid- oder Elektroantrieb, LKWs, die mit Erdgas für Fahrzeuge (NGV) oder Bio-Gas betrieben werden, um Ihre CO² Emissionen zu reduzieren.
• Fahrrad- oder Lastenradkuriere: Diese emissionsfreien Transportmittel eignen sich für die Zustellung in der Stadt und sind ideal für die Zustellung von kleinen Paketen.
• Kollaborative Zustellung: Kollaborative Zustellung: Bei der kollaborativen Zustellung können Sie das Paket Ihres Kunden gegen eine Gebühr an Privatpersonen übergeben, die die Strecke zurücklegen.
• Automatisches Schließfach: Der Spediteur deponiert das Paket in einem automatischen Schließfach, zu dem der Kunde jederzeit Zugang hat.
• Umweltbewusste Transportunternehmen: Viele Dienstleister engagieren sich heute für die Reduzierung ihrer Emissionen, indem sie ihre Mitarbeiter in umweltbewussterem Fahren schulen oder die Reifen ihrer Flotten optimieren.

Realisieren Sie, wo immer möglich, eine Zustellung direkt in den Briefkasten

Dies ist ein echter Vorteil in Bezug auf das Kundenerlebnis: Der Kunde muss nicht zur Post gehen, da sein Paket direkt bei ihm zu Hause ankommt. Bei Produkten, deren Größe es zulässt, ist diese Option sinnvoll.

Für die praktische Umsetzung ist eine briefkastenfreundliche Verpackung unerlässlich. Wir bieten verschiedene Versandkartons für die Briefkasten-Zustellung an. Sie sind in verschiedenen Größen erhältlich und verfügen über einen praktischen und sicheren Klebeverschluss.

Nach DIN EN 13724 misst die Breite eines genormten Briefeinwurfschlitzes mindestens 230 mm bzw. 325 mm und die Höhe des Einwurfschlitzes mindestens 3 cm plus. Damit ist in jedem Fall die Zustellung eines C4 Umschlags mit der maximalen Höhe 3 cm in den Briefkasten möglich, denn: Neben der Mindestbreite des Einwurfschlitzes ist auch der Innenraum so bemessen, dass ein C4-Umschlag (229 x 324 mm) Platz im Briefkasten findet.

Punkt 4: Kundenretouren erleichtern

Die von Ihrem Unternehmen angebotene Rückgabemöglichkeit ist ein wesentlicher Bestandteil des Kundenerlebnisses.

Erfolgreiche Kundenretouren können nicht ohne die Festlegung einer präzisen und effektiven Richtlinie erreicht werden:

• Ein gut geschulter und gut erreichbarer Kundendienst (After-Sales-Service)
• Logistikzentrum, das in der Lage ist, Rücksendungen entgegenzunehmen
• Genau definierte Zeitspanne, innerhalb derer eine Rücksendung zulässig ist
• Hervorheben triftiger Gründe für die Rückgabe
• Rückerstattungsbedingungen
• Detaillierte Angaben zum vollständigen Kundenrückgabeprozess

Die Rücksendung von Bestellungen wird durch die Verwendung von Zwei-Wege-Verpackungen erleichtert. Die Besonderheit? Der doppelte Klebestreifen, der ein einfaches Wiederverschließen ermöglicht sowie die Stabilität der Verpackungen, die es ermöglicht, die Produkte sowohl auf dem Hin- als auch auf dem Rückweg zu schützen.

Sie möchten wissen, wie Sie Ihre Retourenquote senken können? Wertvolle Tipps dazu im Blog: Retourenmanagment: So senken Sie Ihre Retourenquote

Direkt zu einer Auswahl an Produkten, die Ihnen das Retourenmanagement erleichtern? Im Shop: Verbessern Sie Ihr Retourenmanagement mit der richtigen Verpackung!

Punkt 5: Verbessern Sie die Produktivität, indem Sie eine sichere Arbeitsumgebung schaffen und Arbeitsunterbrechungen reduzieren

Mann-Lager-vor-Palettenstapel

Arbeitsunterbrechungen verursachen erhebliche Kosten für den Lagerbetrieb. Mit der Eröffnung neuer Lager und Facharbeitermangel wird es zudem zunehmend schwieriger, Kommissionierer zu rekrutieren und zu halten. Die Verbesserung der Arbeitsbedingungen ist also sowohl ein strategisches Personal- als auch ein Finanzproblem.

Unser Rat:

• Budgetierung eines Präventionsplans TMS und Schulung eines Präventionsmanagers zur langfristigen Verbesserung der Arbeitsbedingungen.
• Rüsten Sie die Teams mit Qualitätsschuhen, Anti-Ermüdungsmatten und Stehhilfen aus, wenn der Kommissionierer mehr als eine Stunde an seiner Packstation verbringt.
• Wenn Ihre Aufbereiter mehr als 50 – 80 Packungen pro Tag verarbeiten, denken Sie ernsthaft über die Mechanisierung der Verpackung nach. Es gibt zum Beispiel Maschinen, um Ihre Kartons zu verschließen. Planen Sie das kostenlose Audit eines Experten.
• Prüfen Sie bei Warenbewegungen den Zustand der Wagen, Rollen- und Palettenwagen. Und was ist mit einem Förderband? Bewerten Sie den Produktivitäts- und Leistungsgewinn aus dem vergangenen Weihnachtsgeschäft, da die Implementierung Zeit in Anspruch nehmen kann.

Auf der Ebene des Budgets: Dies ist eine Investition, die sowohl dem Logistikteam als auch dem Management und der Human-Ressource-Abteilung zu Gute kommt (mehr Gelassenheit, gesunkenes Zwischenbudget …). Um die Kosten eines Präventionsplans zu bewerten, wenden Sie sich am besten an eine zertifizierte Fachfirma in Ihrer Umgebung.

E-Commerce Lieferungen… Schlussfolgerung?

Die E-Commerce-Logistik sollte sich auf drei Bereiche konzentrieren:

• Eine umweltfreundlichere Logistik (umweltfreundliche Verpackungen, umweltfreundlichere Liefermethoden, optimierte Befüllungsraten von LKWs usw.)
• Eine Verbesserung des Kundenerlebnisses (schöne, individuelle und bequemere Verpackung, einfachere Rücksendemodi für den Kunden …)
• Optimierung der Margen und Rentabilität (Transportkosten, Leistung der Aufbereiter, Optimierung der Lagerfläche …)

Und Sie? Was sind Ihre Projekte? Fühlen Sie sich frei, andere Herangehensweisen in den Kommentaren unten vorzuschlagen.

Zögern Sie nicht, unsere Experten telefonisch unter 0800 / 20 77 000 (kostenfrei) zu kontaktieren. Gerne besuchen wir Sie vor Ort für ein kostenloses Audit in Ihrem Lager, oder aber wir beraten Sie am Telefon zu den oben genannten Punkten – und allen anderen.